編輯導語：隨著互聯網的發展，消費者對服務的期待和需求越來越強，服務渠道和模式也越來越個性化，傳統客服已不能很好地滿足客戶需求。而智能客服便應運而生，如何應用智能客服打造直擊痛點的解決方案呢？一起來看一下吧。
一、傳統客服痛點
伴隨互聯網融入人們生活的各個方面，大眾消費者行為模式和生活方式發生改變。消費者對服務的期待和需求越來越強，服務渠道和模式也愈來愈個性化發展。
1. 坐席規模逐年增長，企業對客服中心降本增效的需求日益激烈
近5年來，越來越多企業投入建設客服中心，中國客服中心坐席規模逐年增長，保持17%年複合增長率的穩定增長態勢，到2020年突破300萬個。企業的用人成本也隨之攀升，企業既要滿足客服滿意度，也要滿足企業成本控制，因而對客服降本增效的需求也日益強烈。
2. 傳統客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業客服中心運營管理難度
傳統客服從業者對工作的不滿意程度高達51%。原因在於：客服工作強度大，時常加班、值班及輪崗；工作內容枯燥無趣；機械性重複工作，費時耗力；負面情緒積壓，客戶投訴及刁難；缺乏系統化晉陞體系等。以上綜合導致客服人員流失率高，從而造成企業招新培訓等成本變高。
此外，對於企業管理運營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動大、質檢績效等數據管理耗時費力，導致客服中心運營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數據價值，導致客源流失。
以上因素是傳統客服行業痛點，也是智能客服所面臨的機遇。伴隨人工智慧技術發展，智能客服有望解決企業客服管理難題，實現客服中心數字化、智能化運營。
二、智能客服概念及現狀
1.智能客服概念
智能客服是以雲計算、人工智慧、大數據等新一代數字化技術為基礎，綜合應用自然語言理解技術、知識管理技術、自動問答系統、智能推理技術等，從而降低客服人力成本、提高客服響應效率、增強用戶體驗的客戶服務形式。
智能客服的核心價值主要體現在客戶體驗的提升、企業降本增效、提升企業品牌差異化。企業客戶採用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶體驗、提升品牌差異化、改善客服人員體驗、降低成本、增加收入五大原因。
其中，提升客戶體驗是被企業提及最多的原因，該因素在領先企業和其他企業中的重要性佔比比值最高（分別為46%、33%），是企業採用智能客服最重要的推動因素，也是智能客服最核心的價值體現。此外，對於領先企業而言，採用智能客服第二重要的是提升品牌差異化；而對其他企業而言，第二重要的是降低成本和增加收入。
2. 智能客服市場現狀
1）新一代智能技術賦能下，客服中心已經邁向AI數字化運營
在新一代智能技術賦能下，大數據、雲計算、人工智慧等技術促使客服系統與互聯網交融，給客服中心引入創新的智能化服務模式。智能客服通過文字、語音、圖片等媒介與用戶構建交互橋樑，協助人工進行會話、質檢、業務處理（如從售前到售後全流程的諮詢答疑服務），從而釋放人力成本、提高響應效率。伴隨技術的深入應用，客服中心邁向AI數字化運營，客服的邊界被不斷拓寬拓深。智能客服在為企業提供客服基礎上，正在助力實現企業管理的優化升級。
2）智能客服根據使用場景分為在線類客服和熱線類客服
- 在線類客服：伴隨移動互聯網的發展，在線類智能客服體系關鍵問題是及時響應服務，可以滿足用戶隨時隨地的需求；此外，通過多樣化交互形式，以及AI應用模塊的持續創新，不斷滿足用戶個性化、差異化訴求。
- 熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規模擴大且業務產品多樣化，熱線類智能客服體系的關鍵優勢是智能語音交互，可在話務高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時滿足用戶需求，保證提供準確服務回應，提高服務效率及客戶體驗。
三、智能客服的四個典型解決方案
1.電商零售
電商、零售企業是直接面對消費者用戶，行業客服需求主要集中在線上，需要客服能夠隨時隨地提供服務，需求均以售前諮詢和售後服務為主；在海量客服諮詢以及營銷獲客的需求下，企業都面臨人力成本和營銷獲客成本攀升的壓力，如何降本增效對企業提出新挑戰。
另外，無論是傳統消費品牌，還是零售商超，都對客戶數據的積累和數據分析提出了新的需求。這倒逼企業加快智能客服升級，企業也對智能客服的服務質量和用戶體驗有了更高的要求。
1）服務趨勢
通過了解消費者對於電商零售平台客戶服務的使用習慣及態度，發現電商客戶服務以下兩點：
①服務體驗決定一切
消費者的服務體驗將顯著影響他的品牌偏好以及購買決策，並且隨著企業擴展渠道，消費者希望隨時隨地獲取優質服務，無論是在官網、微信、電話等渠道，企業都應該提供一致的服務體驗；消費者還希望時刻得到「秒回」，消息的響應時效顯著影響消費者的服務體驗，當前行業客服的平均問題響應速度低於消費者期待，所以企業更應該通過部署機器人等智能手段來縮短響應時長。
②對客服專業度有期待
越來越多的用戶表示願意相信客服的商品推薦，客服的推薦會影響消費者的購買決策，並且消費者也會非常期待商品的個性化推薦服務。如果客服的推薦恰到好處，會極大的提高客戶的購買意願。
2）核心痛點
電商零售行業場景痛點主要包括以下三方面：
①重複工作量大
無論線上還是線下渠道，客服諮詢量大，重複性問題多，企業的客服人力成本持續上升，耗時耗力；同時，高峰期和諮詢量會影響用戶體驗，可能導致用戶滿意度下降，服務效果難以把控，導致用戶流失，售後影響客戶評價。
②系統間沒有打通，客服工作效率低下
電商平台數量眾多，電商企業為了擴大銷量都會入駐不同平台，由於各平台支持對接的方式或者條件不一，無法將各平台消息整合到同一個後台，所以客服要不斷切換到不同平台回應用戶消息，費時費力。
③數據分散
隨著線上渠道多元化，用戶信息也越來越分散，企業對數據追蹤和管理難度上升。儘管企業收集到用戶數據，但是分散、孤立的數據反哺前端的能力較弱，不利於對用戶數據進行統一整理分析，造成信息斷層，客服查詢某一用戶的歷史訂單或者歷史會話等，不能直接在用戶諮詢頁面查詢。
3）解決方案
①機器人全時段、全天候客服支持
在線客服系統提供機器人支持，能保持全天全時段在線，解決人工客服在線時長有限這一問題。人工客服工作量波動較大，雙11、618大促等活動諮詢量劇增，智能機器人在諮詢高峰期環節可以應對一部分諮詢，通過常用問題快捷回復，實現機器人和人工客服協同辦公，減輕客服壓力，提高工作效率。
②開放介面，支持多渠道統一服務
針對電商企業要接入不同平台，統一管理消息這一需求，在線客服系統開放介面，能夠接入網頁、APP、小程序等多個渠道，實現信息共享，避免資源分散和流失，後台也可以統一管理，有利於數據整合和管理，也能提升客戶體驗。
③完善的後台管理功能
在線客服系統後台管理包含客服和客戶的管理。
一方面，在線客服系統能量化客服工作情況，通過一系列指標如接待量、排隊情況、滿意率、聊天詳情等，系統可以導出不同類型報表，管理人員可以據此對客服人員進行考核，也能分析相關問題，及時作出調整策略，提高服務質量。
另一方面，在線客服系統有客戶中心，可以對客戶資料進行分類管理，幫助企業收集和整理客戶信息，與客服諮詢結合起來，有利於客服了解用戶需求，也可以及時更新資料，便於企業進行營銷和客戶回訪。
2.快遞物流業
快遞服務直面消費者，無論在收寄還是派送等環節，與消費者的溝通成為考驗服務品質的重中之重，客服板塊成為各家快遞企業重點打造和布局的一項業務。目前，除了傳統人工客服外，多家快遞企業都接入了智能客服，運用「智能機器人＋人工服務＋工單系統」的「雲客服」模式，更好地為消費者提供服務。
1）服務趨勢
在行業的發展過程中，無論是思考方式還是企業規劃，都不能再局限於普通的信息化模式，也不能只專註於技術的討論，需要真正理解整個快遞物流行業客服的要求以及客戶對快遞行業的訴求。
通過智能客服的應用，加速行業的服務標準化和規範化，人和機器的合作越發默契，通過機器與人在工作中的相輔相成，使得人員工作效率更高。通過與新技術結合，快遞物流包裹的全運行生命周期和最末端的服務，將會有更進一步的智能應用，如代替快遞員、驛站工作人員回復客戶問題、人員培訓、招聘等一系列的應用。
2）核心痛點
首先，快遞業高速增長的同時人口紅利卻在退卻，作為勞動密集型的科技行業，快遞業的人力資源成本不斷攀升，招聘速度還跟不上業務增長。因此產生了招聘成本高、培訓成本高以及辦公場地要求高、管理難度高的「四高」成本挑戰。
其次，客服人員的工作重複性高。例如，客戶的查詢快遞的進度需求，客服人員只需通過查詢對應的信息系統，並提供最新的快遞運輸信息即可，但該部分的工作量相當大，占客服人員半數以上。
最後，人工服務的時間無法滿足客戶需求及習慣，目前快遞物流企業的服務時間範圍多為是8:00至21:00（包含周六、周日），但客戶的諮詢時間逐步趨向於7*24小時，服務時間已越發不能滿足客戶的需求，這將使得企業的客戶服務質量遭遇考驗、影響企業品牌形象建設。
3）解決方案
①語音呼入機器人接待來電客戶
語音機器人主要通過電話來搭建的溝通媒介，主要應用於官方服務電話的處理，有諮詢、下單、投訴等場景的受理與登記。
②文本機器人接待在線客戶
文本機器人主要通過頁面作為溝通媒介，通常能支持線上相關渠道，如網頁、微信、H5、小程序等。
③語音外呼機器人客戶回訪、派前電聯、驛站超時取件通知
對於諮詢或投訴等第一時間未得到結果的，在得到解決方案后第一時間與客戶回訪溝通，完善服務閉環；派件前與客戶溝通，確認收貨方式，如放驛站或送貨上門；包裹在驛站或收貨點長時間未取貨，通過機器人外呼提醒客戶上門取件。
④客服智能質檢
對人工客服或機器人客服的服務質量質檢，在整體質檢過程中，對客服或客戶進行畫像，不斷完善服務水平。
3.智能HR共享服務中心
HR共享服務中心（HR SSC）是指企業集團將各業務單元中，所有與人力資源管理有關的行政事務性工作，如員工招聘、薪酬福利核算與發放、社會保險管理、人事信息服務管理、勞動合同管理、新員工培訓、員工投訴與建議等集中在一起，建立一個服務中心。它能夠提高人力資源的運營效率，更好地服務業務單元，通過讓智能客服機器人承擔簡單重複性工作，提高人事工作效率。
1）服務趨勢
為提升人力資源管理運作效率、降低運營成本，大型集團、跨國公司逐漸開始利用計算機和互聯網等信息技術，推動人力資源組織變革，HR共享服務中心應運而生。如何保證企業總部對分支機構的快速響應能力，提升協作效率，讓HR共享服務中心效果最大化，是當前企業面臨的最大問題。
2）核心痛點
①多渠道切換
HR共享服務中心一般承接企業各個部門、各地分支所有的招聘任務。大量的內部招聘信息確認、外部的簡歷搜集、篩選、面試、offer發放等工作，需要HR運用郵件、電話、微信等進行溝通，在不同平台反覆切換，易造成信息遺漏，且溝通效率較低。
②日常工作繁瑣，進度無法管理
HR日常工作涉及大量的入職、離職、人員調動、公積金、社保等，大量內部員工的諮詢，每次都需要重複告知，重複協助，佔據HR大量精力，工作效率較低。且問題的處理進度無法適時同步各方，分支人員滿意度不高。
③數據化管理難
傳統HR共享服務中心服務缺乏跟蹤，無法詳細統計共享服務中心人員的工作量，無法通過數據改進業務流程，推動整體業務水平的提升。
3）解決方案
①多渠道對接
AI智能客服系統支持對接多渠道，包括移動OA、EHR系統、企業公眾號、企業微信、幫助中心，員工可以隨時隨地線上提問，簡化溝通成本，提升工作效率，保證用戶體驗。同時對接成本小，能快速上線，投入使用。
②機器人承擔重複性工作
AI機器人全天響應用戶諮詢，能準確響應用戶常見問題的多種問法，減少重複性勞動、提升日常溝通效率、降低HR人員的工作強度，提升組織數字化管理效能。
③多系統流程打通
智能客服系統能與企業系統對接，員工可以在共享服務中心中完成請假等流程審批，毋需在多系統中切換。
④培訓考試
智能客服系統圍繞學習地圖，提供學習、練習、考試、管理的閉環培養系統，幫助企業打造完善的人才成長體系。
④統一數據
智能客服系統可實時監控數據並且支持自定義報表，滿足個性化需求，數據間打通避免因為部門牆而出現數據孤島。
4.中國企業出海
近幾年來，中國品牌在全球市場的影響力正在迅速上升，被越來越多的海外用戶喜愛和接受；隨著當下品牌出海及價值輸出模式的風靡，企業的出海腳步也踏入了快車道。同時，國內也在積極出台相關政策，支持中國製造業出海，為企業提供了稅收優惠等方面的支持，中國製造出口市場、海外電商市場得以快速發展，如何保障海外客戶體驗則是對企業提出的新挑戰。
1）服務趨勢
近年來，隨著跨境電商等眾多企業在海外市場擴張，通過提升客戶服務質量及產品品質來贏得海外消費者的信任和支持，成為中國品牌出海營銷的核心戰略。客服人員需要同時為國內以及海外用戶提供極致的服務體驗，其中涉及到的場景包括售前諮詢解答、售後故障報修、訂單諮詢、物流諮詢等。
2）核心痛點
在服務海外用戶時候，對系統適配多語言能力和系統穩定性提出了挑戰。
由於海外市場地域廣闊，語種多樣，系統語言不僅需要支持客戶端還需要支持客服端，才能提升客戶體驗、保證客服工作效率。而由於網路限制，將國產系統運用於海外市場時，傳統的企業客服布局模式容易造成品牌與終端客戶間的信息斷層，出現消息丟失的問題，企業總部難以快速獲取客戶的反饋，並提供快速、及時的客戶服務響應，客戶體驗受到影響。
3）解決方案
①海外渠道
不同的國家消費者習慣使用的渠道、社交媒體不同，這對客服系統的對接能力提出很大的挑戰。為了保證用戶體驗，智能客服系統還需要支持多種對話分配規則、智能文本機器人、滿意度調查、非工作時間提示語等功能。
②系統支持多語言
很多企業還會雇傭海外當地人作為客服，來為消費者提供更周全的服務，這要求客服系統能夠支持多語言。消費者在進線諮詢時，客戶端頁面不顯示中文，保證服務體驗；系統適配多語言，方便海外坐席的工作。
③提供海外節點
智能客服系統通過搭建海外節點，可以有效解決海外訪問國內的延遲問題，保證能及時顯示客服消息、客戶消息，提高服務體驗。