導讀：隨著行業競爭劇烈，各大客服系統供應商提出客戶服務+營銷+管理的一站式產品解決方案，建立以人工智慧整合雲呼叫中心、機器人客服、人工在線客服、工單系統的統一客服平台。
筆者在實習期間曾參與對接客服系統，因此從服務、營銷和管理三方面在此分享一些對客服系統智能化發展趨勢的看法，希望通過此文能夠加深你對智能客服系統的認識。
由阿里巴巴集團的全球研究項目——阿里巴巴達摩研究院發布2020年十大科技趨勢的預測發展，涵蓋了人工智慧、智能城市、5G、新材料、自動駕駛、AI晶元、區塊鏈等熱門領域，隱約透露著未來的藍海市場，也必衝擊某些傳統行業。
隨著人工智慧和AI技術的發展和成熟，大多傳統型客服行業也向智能化轉型，人工智慧、5G、AI技術賦能客服行業的過程中，客服行業每年仍以16%的增長率增長，其中具有代表性的客服系統有大廠客服系統如阿里雲小蜜、網易七魚，還有深耕多年具有完整產業鏈的如智齒科技、Udesk、美洽。
傳統在線客服系統存在著以下問題：
（1）多渠道分散
傳統的在線人工客服運用多種工具完成用戶接待服務，導致客服需要來回切換平台，工作效率低，多渠道導致服務架構難成體系化，難以對用戶開展針對性的精準服務。
（2）缺乏營銷，轉化商機
傳統的在線客服缺乏立體的用戶畫像掃描，因此無法快速了解用戶需求，對高凈值用戶的鎖定滯后，導致缺乏精準的用戶定位，無法進行主動溝通功能支持，即用戶需要主動發起諮詢后，客服才能夠進行溝通或啟動營銷行為。
（3）內部管理難度大
傳統在線客服缺乏用戶管理體系，對用戶的信息、諮詢歷史缺乏清晰完整管理；服務渠道分散，客服很難建立從售前售後、諮詢投訴等不同業務、層級的服務架構，服務沒有針對性；由於客服渠道分散，對服務質量的監管非常困難，質檢和實時監控很難實現。
智能客戶服務系統就是在原始客戶服務系統中構建一個人工智慧處理模塊， 以取代原始的人工處理功能，簡單來說就是將人工智慧處理功能應用到客戶服務系統的整體流程中。
目前主流客服系統平台一般架構：
一、高效服務，提升用戶體驗
1. 多渠道用戶，統一平台接待
隨著產品形態多樣化，客服場景不斷打破重建，用戶可以在多個渠道／平台輕鬆發起與客服的溝通，而不再受限於電話或單一網站入口，打破傳統單一的電話接聽模式，搭建統一接入、統一排隊、統一服務、統一監控的信息一體化管理系統。
全渠道客服系統通過多個直接與客戶溝通的渠道，促使客服功能更加簡易化、高效化和多元化。
智能客服系統由前、中、後台構成，如圖所示：
2. 技術驅動，溝通更流暢
統一智能管理客服平台核心功能：
- 智能機器人（在線機器人/外呼機器人/呼入機器人）
- 人工在線客服
- 雲呼叫中心
- 工單系統
- 視頻客服
- ……
以智能機器人情感識別為例，用戶能夠通過對話的方式,接受來自機器人或者人工客服的服務,並且在接受機器人服務的過程中,能夠利用指令的方式或者機器人自動識別的方式跳轉到人工客服。
在上述的完整客服模式中,情感分析技術已經被實際應用在多個維度的能力之上,具體如下:
- 針對用戶的每一句對話,可以實時分析用戶在對話中帶有的情感類別,例如「著急」「失望」和「氣憤」等;
- 在機器人為用戶服務的過程中,針對用戶帶有情感的對話,機器人應有針對性的情感安撫能力;
- 針對用戶對話中所包含的情感,利用生成式模型自動生成與用戶情感相對應情感的語聊回復內容;
舉個例子，在某企業傳統的售後場景中，由於該企業產品線多，客戶問題具有高度重合性，同一問題出現頻率高，而且客戶提出的很多問題比較含糊，需要人工客服介入，梳理問題以及引導客戶發現問題所在，並且產品信息複雜，包含產品編號、批次、供應商等信息，人工錄入耗時耗力，容易出錯；
此時，可以利用智能機器人知識資料庫功能，抽取某一類產品的標準問題做成模板，針對模板進行泛化訓練，同時套用到所有同類產品上，達到一個最大化減少訓練量，增強機器人智能化的作用。
另外，工單系統可採用「欄位推送」技術，將產品系統中的信息，自動補全到客服系統工單，保證準確度且一鍵觸達，省時省力。
移動互聯網的到來，視頻通訊技術興起，可視化服務受到了各行業客服中心的青睞。視頻客服能覆蓋售前、售中、售後全部過程；開展視頻服務，客服中心解決能力能覆蓋更多的業務場景，產品使用講解、資源調度和協同、身份核實、業務交易支持等。
5G 環境下，客服中心將有可能成為服務、運營為一體的綜合性部門，客服在技能綜合提高的市場需求大環境下，需要尋求更好的服務支撐解決方案。視頻客服的建設通過可視化服務形式來支撐服務，從 5G 業務、生態圈以及其他的業務受理均可通過視頻形式完成。
5G 網路的高傳輸高併發低延時，讓所有的客戶問題在聲影中快速解決，這將是最有效最主流的客服形式。
3. 數據一體化，信息同步完整
多介面融合，整個服務過程數據可沉澱，打通售前、售中、售後場景閉環。
- 售前：登記保留用戶信息與主要需要信息，為營銷人員提供回訪數據，促進轉化。
- 售中：繼承用戶售前諮詢日誌，即時處理客戶所需，提高服務質量。
- 售後：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內部系統，及時止損，能有效的滿足客戶的需求,提高客戶滿意度。
二、智能化主動營銷，促進商機轉化
1. 全方位用戶畫像，更懂用戶需求
基於海量的用戶數據對AI坐席進行無指導訓練，形成精準用戶的畫像；並以人工坐席為輔，對忠實用戶展開二次營銷和維護。通過用戶行為數據和用戶觸點數據，展開對問題的預測，由機器人提出「猜你還想問」的問題，吸引用戶繼續諮詢，促進轉化。
2. 多項主動營銷功能，提升商機轉化
網頁端可支持主檔創建會話，根據用戶瀏覽/排隊情況，自動邀請用戶溝通，提高成單機會，而微信產品形態由於受微信制約，小程序或者公眾號只能用戶先發起對話的48小時內客服發起對話。
3. 聯動產品其他模塊，輕鬆實現服務營銷全流程一體化
- 將人工智慧（AI）引入客戶服務場景，幫助企業獲取更多線索，節省80%成本，提升100%效率
- 內嵌CRM系統,能夠無縫對接企業CRM,重要客戶信息不丟失;可自定義欄位,輕鬆管理客戶資料,保證客戶需求個性化
三、全面監控與數據分析，升級運營管理
1. 用戶信息管理
用戶信息管理作為客戶關係管理的底層基礎，其利用可指導一系列運營策略，更精細為用戶提供服務，有效的達成業務目標。
從客戶基礎信息、行為軌跡、關注焦點、情感值、地理位置等多維度對客戶全面的分析，有效形成實用數據支撐企業運營決策，幫助客服更好管理客戶，讓服務更契合用戶所需所想。
搭建標籤體系，企業可以通過介面自動給客戶打上標籤，以便服務客戶的時候能快速識別客戶特徵，沉澱在自己的系統中做定向營銷等操作。
2. 客服工作質量管理閉環
- 智能質檢：為不同業務設置不同的質檢評分標準，讓客服質量量化靈活多樣，自動篩選問題會話，提高質檢效率。
- 智能監控：管理者實時查看業務狀況，實時監控全組、個人工作狀況，實時查看用戶排隊情況，方便管理者對人力資源進行調整優化，基於會話時間、訪問次數和用戶滿意度等角度設置觸發報警，敏感詞報警功能可以有效降低溝通風險。
- 智能績效：對客服工作量、各方面工作質量進行監測、統計，為客服團隊管理及績效考核提供參考依據，讓管理者從此擺脫數據不全面、或仍需人工分析對比的管理難題。
- 業務培訓：智能管理系統可錄入員工考核試題，包含多種題型，自動批閱和錯題分析，全方位擴展知識面，提高客服技能。
3. 數據分析報表
自定義欄位的數據看板，提供多維數據統計，用數據賦能服務，數據賦能管理，管理透明化，深度挖掘數據價值（BI） ，為企業運營決策提供支撐依據。
總結
隨著大數據、雲計算、人工智慧等前沿技術在客服領域的應用，各行各業的客服系統進一步升級，逐步邁入智能客服新時代。在此背景下，全國不少電商企業堅持以客戶為中心的服務理念，順應行業發展潮流，積極打造全渠道、智能化的客服系統，降低運營成本、提升客戶體驗，推動客服中心從成本中心向利潤中心、價值中心轉型。