商場里諮詢台是否也能被類似技術、能力取代哪？如果能改如何做哪？如果能，有哪些是可以擴展出去的能力哪？
最近在和一個朋友閑聊中提到是否可以通過5G、AI、IOT、FaceID等能力的整合來替代傳統商場諮詢台的人工服務，起因是我們在電商APP上經常用到人工智慧客服，比如：淘寶的客服小蜜，京東也有自己的在線客服。
那麼商場里諮詢台是否也能被類似技術、能力取代哪？如果能改如何做哪？如果能，有哪些是可以擴展出去的能力哪？
在線化
下圖是最近拍攝的一個商場諮詢台，按照個人存在偏誤的觀察，諮詢台大部分時間並沒有人諮詢，而進一步按照個人存在偏誤的經驗，諮詢問題大部分是：
- 問路：某家店在哪，怎麼走
- 問活動：最近商場有什麼活動
- 開發票：有些商場的發票是統一有商場諮詢台開
- 停車券：用購物券換取停車券
- 租賃：有部分商場諮詢台提供兒童車、輪椅租賃業務
- 售賣：有部分商場諮詢台提供禮品包裝服務
- 反饋意見：顧客針對一些不滿情況反饋問題
- 特例：比如會儲備一些藥品、準備一些應對突發事件的物料
那麼如果要做成AI化的諮詢台，第一步是把傳統諮詢台做成在線化。
首先在現有人工諮詢台增加視頻、音頻錄製能力，可以通過一段時間、多個商場的視音頻記錄來確認諮詢台所遇到的問題範圍和性質，包括但不限於：地理位置、商場屬性、時間、問題大類、問題詳情、諮詢者本身屬性等。
將這些以前僅僅工作人員知道的信息以數字信息存儲在雲端，一方面是在線化收集數據，一方面是做一個近乎全量樣本調研，因為我們做諮詢台工作人員調研的偏差會比在線收集樣本誤差更大。通過這一步我們把線下的數據線上化，同時該數據還包含很多不同定位、區域、人流量等維度。
AI>客服
當經過在線化階段后，我們收集到商場數據、用戶數據、問題數據，接下來就是考慮如何用模型將存儲在雲端的數據運用起來，讓模型產生結果來替代諮詢台工作人員的反饋，針對不同商場、不同時間、不同用戶的類似問題，可以給出更加符合其預期、更加讓用戶滿意的反饋。
針對上部分提到的一些具體問題，我們嘗試梳理如下的流程：
- 問路：用戶可以通過掃碼方式獲得室內導航路線，開啟室內的AR導航找店，如果增加Face ID的能力的話甚至我們採用將答案推送到用戶手機方式，方便其快捷操作，同時可以延伸到找車這件事情上。
- 活動：簡單互動介紹后可以是推送或者掃碼領券，或者了解更加詳細的規則；同時因為我們知道哪些人諮詢過活動，甚至可以給出其他人對這個活動的玩法，比如：如何購買用券最划算，用戶可以一鍵fellow。
- 發票：付款憑證掃碼開票。
- 停車券：付款憑證直接輸入車牌號即可，當然也可以刷臉。
- 租賃：最好支持刷臉的信用租賃，共享單車大家都很熟悉了，這個部分不用贅述。
- 售賣：這部分如果採用自動販賣機，考慮包裝紙等低頻消費，可能收益不大，建議直接不做吧，畢竟現在東西的包裝也挺好的。
- 反饋意見：語音輸入后可以直接通過電話、APP等方式給予反饋，而不是現在寫在意見簿上就結束的狀態。
- 特例：此部分還是需要人來處理，只是這個時候諮詢台更下一個緊急按鈕，發起呼叫作用。
以上我們還可以拆分成兩類：
- 純信息部分：也就是不需要實物就可以完成的部分，比如找路、發票、停車券這些，都可以直接通過「AI諮詢台識別身份及需求 → 雲端獲取信息及下發信息 → 用戶手機端接收信息」的流程來解決；
- 信息+實物部分：尤其是輪椅、兒童車租賃業務，都可以通過「AI諮詢台識別身份及需求 → 雲端獲取信息及下發信息 → 用戶手機端接收信息 & AI諮詢台對應硬體做出響應」的流程來解決。
擴展
我們上面基於筆者有偏誤觀察想到一些方案，那麼我們回頭從新想一下問題：
- 真的需要線下諮詢台嗎？
- 是否可以靠在線化解決？
- 是否可以通過在線化+用戶手機解決？
從第二部分看，其實不需要線下諮詢台，因為AI客服可以存在用戶手機中，只要用戶進入商場，打開對應APP（可以是高德導航或者大眾點評之類），然後直接尋找當前商場的智能AI客服即可，這之後的室內導航、活動介紹、租賃、領券等活動其實都可以在線化解決，那其實還真不需要線下諮詢台。
如果讀者已經接受了上面的結論，那麼我們再思考下，我們用「雲+端」的方式替代了線下實體諮詢台，這個端是不存在了嗎？
不是的，只是這個端由商場一個佔地十幾平米的實物諮詢台變成了用戶的手機，請注意，用戶其實是在手機上解決了本應該由諮詢台解決的問題。所以我們說線下諮詢台有沒有必要時，還要考慮有哪些情況下用手機不能解決問題，或者不方便解決，或者我們能夠給線下的諮詢台增加哪些只有這個端才能解決的事情。
保安&巡查員
我們可以考慮時間因素，商場白天有顧客，需要諮詢台，那麼晚上沒有顧客，用戶都帶著自己的手機回家了，還需要諮詢台嗎？晚上需要的是什麼人？是不是保安？是不是巡查員？
所以考慮這個角色，可以在AI諮詢台增加攝像頭，尤其是紅外線等昏暗環境中的攝像頭，以此來監控商場夜間的狀態，包括盜竊、火災等情況，和人工巡邏比，AI諮詢台真的能做到全天監控。
主持人、疏導員
下面我們考慮人物角色，諮詢台大部分的活動都是被動的，是在客服提問之後再做反饋，那麼我們是否可以把諮詢台的任務變成主動的哪？
比如：在一些節日、周末時，哪些店鋪人多、哪些店鋪排隊時間短、哪些店鋪的活動比較適合你等等。
這些問題可以通過faceID識別用戶身份后推薦策略來解決，可以節省用戶拿機去尋找、多店線下對比的成本，通過faceID檢測后，通過語音、顯示屏等方式交互，來把信息傳遞給用戶，來影響用戶的決策。
即使有部分用戶不接受faceID的檢測，也可以通過商場熱力圖、排隊時間圖等方式來疏導人流，讓用戶多一個信息源來做決策，而不是像現在這樣，每家店都走過、問過之後再選擇去那家店吃飯，同時也能增加店鋪的翻台率，給一些人流相對較少的店鋪增加流量。
寫在最後
最後我們再一起思考個問題：
在網上電商活動領券時，經常會告訴用戶有***人已經領取了，或者一些東西有****已經購買或者預定，那麼作為讀者，這個數字對你來說有實際的意義嗎？有多大概率會觸發你去購買？
但我們再想一個場景，如果線下有人在排隊用消費滿一定額度的小票排隊抽獎，或者一個店鋪門口也有很多人再排隊，你是否回去排隊哪？
這也是另一個角度去思考線下的問題，有什麼情況，我們需要讓人們去排隊，讓排隊的人們告訴其他人這個事是值得排隊。
而這也是線下「諮詢台」可以存在的一個維度，留個尾巴，我們一起思考。
#專欄作家#
代成龍，人人都是產品經理專欄作家，智能硬體創業公司產品狗，從視頻巨頭公司到玩智能硬體的公司，繼續產品設計工作。
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