在CRM領域，筆者已經從業近10年，這10年明顯感覺CRM隨著B端，SAAS熱度是越來越高，關注度也越來越高，但是不得不說，我認為其實還沒有真正擺脫「產品難做，銷售難賣，系統難用」的困境，也至今沒有出現「國內的Salesforce」來一統CRM的天下~，今天我們來討論一下，為什麼出現這種情況~
CRM，產品難做
一句話概括：中國企業的管理要求是極度非標化，這點是和美國最大的區別。
筆者曾經調查了4家全球性公司，全部使用或者正在實施Salesforce。實際的工作體驗是，在企業銷售管理方面，無論是提到客戶管理、商機管理，銷售管道管理，交叉銷售、合同審批、客戶服務等都企業形成了固定的術語和體系，銷售經理或銷售人員從一家企業跳槽到另一家企業，除了熟悉客戶和產品外，基本不用重新熟悉管理體系。
中國企業和歐美企業在管理標準化上存在巨大差別，中國企業的非統一化的需求，造成了企業的需求不能像歐美企業一樣，一套系統，一套設計思想適用，需求不同導致產品不能充分的滿足企業的需求，說到底是需求的個性化導致產品能力不足。在教育領域，同樣是K12，每個公司的打法不盡相同，很難買一套現成的CRM就能直接用，需求個性化，極度非標，這是影響中國企業saas發展的一個重要因素。
不少企業的管理需求很難用標準化軟體去滿足，要不不用軟體，要用軟體就要定製開發。眾多的個性化需求超出了企業的Saas，Paas可以提供的服務範圍。
CRM，銷售難賣
- 小微企業更傾向於免費產品
- 中大型企業因為體量大，個性化需求強，只能是產品來適應企業，很難要求企業按照產品來變更自己的管理方式，所以更傾向於定製化項目的服務模式，對標準化SaaS產品的積極性有限
- 大型互聯網公司，往往都會選擇自建 CRM 系統
小微企業本身發展還沒有成規模，期望企業投入太多的資本來做CRM顯然不現實，這類企業更傾向於使用免費的產品，甚至使用excel表格來管理客戶和企業內部等數據，並且因為發展不一定穩定，如果購買的是saas產品，也不產品，也不能保證小微企業有穩定的訂閱續費，所以靠小微企業來支持CRM這種偏重型的產品是有些困難的。所以小微企業的難賣，是難在收費上。
對於大中型企業，家大業大，流程和需求都複雜，基本都是靠定製，所以在CRM領域，最開始活下來的企業CloudCC 等都是以大型企業為客戶，這種項目都是非常複雜，工期長，所以這種難，是難在來項目上。
中國的企業管理軟體不標準問題已經存在很多年了，縱使中國引進ERP概念已經有20多年時間，CRM最早也是從ERP中分離出來，兩家國內領先的CRM 廠商中，他們業務中還有很大部分是自定製開發軟體而非標準套裝軟體。儘管廠商都在向SaaS轉型，更多的企業在CRM SaaS 領域創業，然而，他們根植的土壤並沒發生本質變化。
作為企業內部使用的CRM，本質解決的是內部的協作效率，而對於現在已經普遍996的公司來說，效率的提升往往不是老闆真正的痛點，提高了效率讓員工早下班想必不是老闆特別迫切的需求。
除此之外，CRM廠商宣稱有一個很重要的口號，就是幫助銷售快速達成業績，然而事實確實花大力氣上線的CRM系統，很難計算出到底哪些銷售業績是CRM帶來的提升。
CRM，系統難用
但凡做CRM的產品，必然知道Salesforce，全球CRM的鼻祖，地位毋容置疑，多少國內的企業打著號稱是成為中國的Salesforce的旗號。
曾經筆者所在的公司購買了Salesforce，除去昂貴的軟體費用，lisence費用，二開費用，實施費用，對於國內普通用戶來說，使用體驗也不是太流暢。太多國外的企業的企業管理軟體，要求用戶是有一定的操作基礎，但實際上，在中國這種環境中，大部分用戶沒有很好的軟體培訓和企業管理軟體的使用習慣，對複雜的流程和操作界面，上手是比較困難。
縱使國外非常成熟的軟體，在國內其實是不一定走的通的，早期是SAP等ERP 系統也是，功能甚是強大，但是使用者卻紛紛抱怨系統難用。
隨著這幾年優秀的產品設計師進入B端行業，C端提倡的用戶體驗在B端也開始重視，近兩年新起的紛享銷客、銷售易，也是體驗上比傳統的CRM有了很大的提高~，這個問題目前確實在改善.
CRM，此刻，巨頭紛紛進入
天下熙熙皆為利來，天下攘攘皆為利往
今天的Salesforce發展了20年，全球市值接近1700億。Salesforce宣布的截至2020年1月31日的第四季度和財年的業績，2020財年收入171億美元，同比增長29％，按固定匯率計算增長29％，第四季度營業現金流為16.3億美元，同比增長23％，將2021財年第一季度的收入預期從48.75億美元提升至48.85億美元，同比增長約30％~31％。但是進入中國市場后，發展不是那麼順利，但是因為在企業級服務市場與美國的對比中，大家能夠發現，中國的企業級市場中存在很大的機會。
正因如此，站在互聯網的金字塔頂尖的巨頭們，掌握了巨大的資源、財富、流量，而在去年2019年不約而同的紛紛進入crm，這不是簡單的巧合。
讓我們來看一下，為什麼巨頭紛紛選擇切入B端？
- C端的互聯網人口紅利正在減退，資本寒冬來襲
- 流量越來越貴C端的互聯網人口紅利正在減退，資本寒冬來襲
- 可以爭奪的C端入口越來越少，轉向正在成熟的B端市場
巨大的資源燒錢的技術和方案構建生態小玩家基本需要站隊，沒有站隊就必須有差異化，否則沒出路。這個過程大概需要2-3年，也就是說給小玩家只有這麼短暫的時間了。
中國的企業級SaaS市場發展前景「10倍論」客觀存在。根據數據統計，中國目前的註冊企業數約為8000萬家，是美國企業註冊企業2700萬家的將近3倍，而中國的SaaS產值僅為美國的24%，中國SaaS市場的企業平均客單價是21.6美元，CRM軟體的普及率在11%，美國企業平均客單價是255美元，CRM的普及率在72%，差距之大，意味著CRM Saas市場仍然存在很大的機會。
為什麼恰恰是CRM?
中國幾乎所有企業，都在新技術、新競爭、全球化的驅動下發生著巨大變化。產業互聯網推動的產業升級正在發生。大到供給側改革所指的製造業，小到街邊的夫妻店，都在進行產業升級。
數字化，智能化，生態化是循序漸進的。數字化的前提是信息化。企業要想實現這些變化與升級，一定要通過具體的產品來承載。
比如很多管理者強調的「公司組織在線」。首先整體企業要有個系統能讓企業「實時在線」。
當企業需要通過一個系統來實現在線化、信息化和數字化這個目標的時候，CRM實際上往往就是最好的選擇。
除了上述幾點，其中還有一個重要的因素，國內乏有影響的行業佈道者。在國外，除了合規性等硬性要求導致的對CRM達成的公示，管理專業領域內的大師們的管理思想也帶動了整個行業發展，例如Miller & Heiman和Tom Siebel對CRM軟體形成發揮了重要作用，這些管理理念的推廣會在CRM SaaS產品化的進程中起到了很大的推動作用。
面對中國CRM市場的特點，也許CRM管理軟體SaaS創業者們者們有著不同的前途判斷,儘管CRM產品難做、難賣、難用，但是已經看到了新的創業者們不斷的加入、新的產品設計理念在這個行業的革新，也離這改變這些不再遙遠~
後記
本人從事B端CRM產品設計近10餘年，今日也能明顯的感受到市面上討論B端的文章是越來越多了，B端產品經理也越來越活躍，然而此情景在若干年前是沒有的，皆是在討論C端的種種。曾經我在參加一些產品會議時，一度我都有點懷疑自己是不是一個假產品，今天很欣喜看到自己「原地不動」垂直在這個領域，竟然默默的迎來了一點點小風口，也甚至感慨~