這些天，有關馬蜂窩評論造假的質疑聲不斷傳來，馬蜂窩是對是錯一時間眾說紛紜，話題正在持續發酵中……
這幾天互聯網上全部都是懟馬蜂窩的，評價造假，估值泡沫等等，可是有沒有想過，如果沒有了馬蜂窩，你還能去哪裡看？窮游網？貓頭鷹？還是自己拿著翻譯器看yelp？
馬蜂窩可能有錯，但是錯誤不在內容上，產品經理應該可以更理性的看這個服務本身是如何提供價值的，這個產品是如何運轉的。
一、點評類網站需要看的就是內容
1970年，31歲的著名經濟學家喬治•阿克爾羅夫發表了《檸檬市場：質量不確定和市場機制》的論文，開創了逆向選擇理論的先河。他憑著該論文，摘取了2001年的諾貝爾經濟學獎。
檸檬市場(The Market for Lemons)，是指信息不對稱的市場，即在市場中，產品的賣方對產品的質量擁有比買方更多的信息。
在信息不對稱的情況下，往往好的商品遭受淘汰，而劣等品會逐漸佔領市場，從而取代好的商品，導致市場中都是劣等品。
為了解決市場上的信息不對稱，就產生了很多點評網站，通過信息披露來降低信息不對稱，而馬蜂窩這次評價內容造假，或者說充斥著大量的水軍，其實是增加了信息噪點，做法有些不道德，但是大方向上是對的。
如果說這次造假行為是大批商家和馬蜂窩串通一氣，共同編造虛假信息，誘導消費者消費，那就是大錯特錯了。
在民間有句話叫「買的沒有賣的精」，說明信息不對稱是必然，賣家就是每天研究自己的行業以此為生，而買家遇到同一個賣家的次數遠遠低於賣家的銷售次數。
所以買家自然就缺少經驗，缺少信息。所以才會有點評網站的空間，有意見領袖的地盤，有熱心的大咖願意分享，有各種吃虧上當的故事，甚至有很多捶胸頓足的謾罵，相信人總是有善良的一面的，而這種分散的意見最終通過點評網站集中到一起，對市場形成了一定的監督作用，是消費者重要的信息參考來源。
國外成熟的點評網站有貓頭鷹，booking，yelp。
國內也有大眾點評，小紅書，蘑菇街，美麗說，什麼值得買等。
大家都是希望信息分享，都是希望信息透明，大家共同獲得利益。
二、用戶需要的到底是什麼
我們先來看看故事，從故事裡我們看用戶到底需要什麼？
什麼場景下用戶會用馬蜂窩？
用戶希望馬蜂窩解決什麼問題？
小娜今年銷售業績不錯，所以想春節去美國玩一下，年輕人結伴而行，簽證已經辦好了。但是具體行程還沒定：
- 總共11天假期，是去美國東岸玩，還是去美國西岸玩呢？
- 聽說美國是車輪上的國家，需要租車，需要自駕，那開車走哪條路呢？
- 美國不會都是漢堡包、熱狗、炸薯條吧，其他西餐貴不貴，要是想中餐了怎麼辦？
- 去哪些景點玩呢，門票怎麼買？
- 小娜英語不太行，有沒有華人導遊？
如果要寫在出發前，可能還有100個以上的問題，這時候心情忐忑，完全沒底的小娜最想得到別人的分享。於是她看了差不多20篇遊記。也標上了很多必去的打卡點。
等到春節真的出發了，到了紐約，出了機場，到了酒店，放下行李就想去景點了，突然想起看看攻略怎麼寫的。
但是發現有租車的，有坐公交地鐵的，都有弊有利，而且情況不完全符合，總不能走別人的路，一個腳印一個腳印的玩吧。
那叫什麼旅行啊，簡直就是定向越野了，到處打卡拍照，太老土了。
接下來到了晚餐，思前想後還是覺得中餐好，不知道美國有沒有外賣，有沒有大眾點評？能不能看看別人都是怎麼評價的？吃著吃著想起明天門票還沒有買，不會是去現場排隊買吧？
這裡就不再贅述了，我們已經可以體會到出境游是多麼需要一個點評網站了，或者叫旅遊指南。就像最著名的孤獨星球一樣，全球人民都喜歡看這書，各個國家都有，各個景點都有介紹。
1. 什麼場景下用戶會想要看其他人的評價呢？
- 人生地不熟，語言不通，對當地情況不了解，並且沒辦法自如流利溝通；
- 在吃喝玩樂，住宿出行上，凡是自由行的遊客都需要看，除非自己曾經在那裡生活過。出去玩就要心情愉悅，大家不希望在任何事情上煩心；
- 涉及到當地的法律、法規、習俗等方面，希望有一個提醒。
之所以要看別人的評價，就是希望自己能夠避免一些不愉快的事情，或者看看別人怎樣玩的更愉快，所以用戶希望看到更多的評論，而不是在乎這條是來自於哪裡。
2. 用戶希望馬蜂窩解決什麼呢？
我覺得答案很簡單，什麼都能解決就最好了。
用戶在意的就是能不能解決問題，用戶又不是競爭對手，也不是投資人，用戶不會在意你是不是抄襲轉載，只要是相對真實就夠了。
產品經理請注意，千萬別因為對產品形態，產品流程，內容可信度這些過於緊張，而把整個產品搞複雜了，用戶需要的是信息。
你覺得沒有幫助的答案，可能別人覺得有用，你覺得非常好的餐廳，可能不適合別人的口味，這種點評網站的數據是非結構化的，隨機的，用戶需要的是信息的多樣性，豐富度。
三、如何能給用戶更好的體驗
那麼究竟怎樣規劃一個產品才能給用戶更好的體驗呢，下面我從3個維度和你討論一下：
1. 用戶側：
1.1 寫的用戶
寫的用戶應該是點評網站的供血者，所以要通過會員體系、積分體系等激勵手段給予獎勵，不管是UGC還是PGC，重要的是要有人不斷的寫。數據量級上去了，才能形成雙邊網路效應。
1.2 看的用戶
很多點評網站對於看的用戶不夠重視，所以運營不好就養了很多「伸手黨」，「鍵盤俠」，或者是只看不說的人，這些人會澆滅整個網站的火焰。
對於沒有能力寫的人，一定要降低門檻，比如點贊，點不喜歡，或者分享個定位信息，分享一個打卡信息，分享照片之類的，要能和更多的人互動起來。
2. 內容側：
2.1 提供更有價值的內容：
可以幫用戶設計更多的篩選標籤，比如說同好，同一個目的地，同樣的消費水平等，讓看的用戶能夠取得更貼近的信息，從而幫助他的決策。
用戶希望評價網站像百度谷歌一樣，可以搜索到有用的信息，用戶從來沒期待這信息是百度創造的。
2.2 提供更完整的信息來源：
- 通過內嵌瀏覽器，訪問其他網站的評價信息；
- 像鎚子閱讀一樣，或者百度文章一樣，做一個信息轉化啊，強調轉載來源於哪裡；
- 學習搜索的信息快照處理方式，給用戶提供更多的信息。
3. 服務側
3.1 提供更完整的服務
- 用戶更希望在異國他鄉解決問題，所以希望點評類網站能夠有完整的服務，是所有的服務，有問必答的，最好有專屬客服，就像自己的旅遊管家一樣；
- 用戶還需要24小時都能及時性答覆，來消除時差的影響，而且最好類似知乎一樣，可以回答很多個性化的問題；
- 用戶對於效率、質量、價格等維度，都希望是更好。
用戶都希望馬能跑的更快一些，所以才發明了汽車，這並不是用戶想不到汽車，而是用戶告訴你了，更快一些是他的追求，至於怎麼更快，肯定是產品經理想辦法啊。
四、總結：
- 用戶其實在看評價內容，看攻略的時候都想象是美好的，不會有用戶一打開評價網站就懷疑這些內容是假的；
- 用戶來到網站的本質需求是希望找到有用的信息，能夠幫助決策的信息，用戶不會介意來源的；
- 如何讓信息更加「繁榮」，讓更多的人主動分享，但同時能夠保證質量和數量的平衡，是每一個網站的使命，甚至用上更多先進的演算法；
- 最終點評網站都將走向綜合服務商，對消費者形成全面的服務。